Введение 3
Глава 1. Теоретические основы оценки качества обслуживания в гостиничном комплексе Российской Федерации 6
1.1. Сущность гостиничных услуг 6
1.2. Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса 14
1.3. Формы, методы и факторы оценки качества гостиничных услуг 22
Глава 2. Анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы на примере «Ак-Гёль» 28
2.1. Общая характеристика гостиницы «Ак-Гёль» 28
2.2. Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей «Ак-Гёль» 32
2.3. Анализ и оценка качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Ак-Гёль» 43
Глава 3. Основные направления совершенствования качества гостиничных услуг 48
3.1. Основные предложения по внедрению мероприятий, направленных на улучшение качества гостиничных услуг 48
3.2. Развитие персонала как важнейший элемент в повышении качества услуг на примере гостиницы «Ак-Гёль» 52
Заключение 63
Список используемой литературы 66
Краткое содержание работы:
Введение
При переходе экономики нашей страны на рыночные отношения качество стало самым значимым показателем конкурентоспособности предприятий. Именно для выживания в современных рыночных условиях перед предприятиями всех видов деятельности стоит главная задача обеспечение потребителей соответствующего качества товаров и услуг.
Гостиничный бизнес является достаточно перспективным для украинского рынка, так как он развивается с каждым днем и способен приносить неплохой доход в бюджет государства и предпринимателей. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает руководителей предприятия создавать или совершенствовать существующую систему качества гостиничных услуг. Поэтому проблема качества услуг в гостиничном бизнесе является весьма актуальной.
Разработка системы качества гостиничных услуг не возможна без предварительной оценки качества услуг на исследуемом предприятии. Оценка качества гостиничных услуг является сложной задачей. В большинстве литературных источников описывается оценка качества продукции. Оценить качество услуги трудно, т.к. к свойствам услуги в отличие от продукции относятся неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества и неспособность к хранению.
Актуальность данной темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в последние годы назрела проблема разработки методических рекомендаций по эффективному управлению качеством предоставления услуг в гостиничном бизнесе, отличающимся целостностью, системностью, универсальностью и в то же время пригодному для использования в оригинальных гостиничных проектах, ввиду кризисных явлений в экономике Российской Федерации.
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение основных направлений совершенствования качества гостиничных услуг в Российской Федерации.
Предметом выпускной квалификационной работы является совокупность теоретических и практических аспектов механизма формирования системы качества гостиничного комплекса.
Объектом выпускной квалификационной работы является гостиница «Ак-гёль» в г. Махачкала.
Исходя из поставленной цели определим задачи исследования:
- рассмотреть теоретические основы оценки качества обслуживания в гостиничном комплексе Российской Федерации;
- изучить понятие качества гостиничного обслуживания;
- определить формы, методы и факторы оценки качества гостиничных услуг;
- проанализировать качество обслуживания гостиницы на примере «Ак-гёль»;
- оценить качество гостиничных услуг на примере гостиницы «Ак-гёль»;
- исследовать основные рекомендации по улучшению качества гостиничных услуг исследуемого предприятия.
Информационную базу исследования составили материалы периодических печатных изданий по исследуемой теме, специальная литература по управлению качеством гостиничных услуг; финансовая отчетность предприятия гостиницы «Ак-гёль» и др.
Теоретическая и методологическая основу исследования. В ходе написания выпускной квалификационной работы были изучены «труды» таких авторов как Черкасова А.А., Ситникова Я.В., Морозова Л.С., Ефремова М.В., Берлин С.И., Голубев Г. М., Лазаренко Л.А., Лапина А.В., Кузнецова А.В., специализирующихся в сфере качества гостиничной работы.
Структура выпускной квалификационной работы. Исследование состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.
Во введении обоснована актуальность исследования, формулируются цели и ключевые задачи исследования, определяются предмет, объект исследования, теоретические и методические основы.
В первой главе «Теоретические основы оценки качества обслуживания в гостиничном комплексе Российской Федерации» обозначены основные теоретические основы качества гостиничного обслуживания.
Во второй главе «Анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы на примере «Ак-Гёль» проанализировано современное состояние качества обслуживания на предприятии.
В третьей главе «Основные направления совершенствования качества гостиничных услуг» раскрываются основные направления по совершенствованию качества услуг гостиницы.
В нашей компании вы можете заказать консультацию по любой учебной работе от 300 руб. Оформите заказ, а договор и кассовый чек послужат вам гарантией сохранности ваших средств. Кроме того, вы можете изменить план текущей работы на свой, а наши авторы переработают основное содержание под ваши требования
